在这个演艺圈依靠“人设”走天下的时代，部分公司也开始打造自己的“人设”了。

“怎样租房更省钱？金牌管家传授租房妙招”、“对室内空气污染零容忍，倒逼行业整体升级”、“主动承担社会责任，帮助年轻人在城市安居”……

近日，负面缠身的蛋壳公寓，开始发力网络营销，用铺天盖地的文章，稀释了之前的种种质疑，开始打造自己的“新人设”。

但无数的明星用亲身经历表明，只专注人设可能会翻车。尤其是仅仅一周前，蛋壳还因为给用户断网、强制交纳违约金、强行要求房东降租金等原因，被推上风口浪尖。但蛋壳并未对上述问题做出任何实质性的答复。

目前，在黑猫投诉上，自称最懂年轻人、“给在外打拼的年轻人一个温暖的家”的蛋壳公寓，投诉量已经达到16470条，特别是8月以来，投诉量暴涨，满意度也仅仅只有三星。

在长租公寓频频爆雷的当下，蛋壳的底气从何而来？政策规范下，长租公寓行业前景如何？

“最懂年轻人”？

8月中旬，在广州、深圳和北京等多地的蛋壳公寓出现断网现象，租户们纷纷联系报修，但却被取消了报修订单。8月14日，蛋壳给租户们发短信表示，由于硬件升级，要断网半个月，对受影响的住户将给与50元补偿。

“现在断网半个月谁受得了！要求蛋壳公寓马上恢复网络。”租户王洁愤而投诉，但她也只得到了一段自动语音回复：“由于北京、上海、深圳和广州的宽带运营商设备故障，造成部分租户公寓宽带断网问题，目前正在紧急检修网络。” 

服务电话和短信通知的理由“打架”，投诉无门，缺乏解决问题的责任心，有租户这样表示。

更加让租户不淡定的是，蛋壳公寓的网络承包商对断网的情况回复称，断网是由于蛋壳公寓“单方面违约”而被暂停服务，并不是其所说的“运营商设备故障”。

最终，多方寻求解决方案的王洁获得了“三天内解决”的答复，但其中的艰难一言难尽。

断网可能是蛋壳公寓的一个小插曲。

在北京市朝阳区紫东苑小区，由于蛋壳公寓拒绝缴纳物业管理费用，让租户自己承担，导致物业限水限电，对租户的生活造成了很大影响。

多次电话联系后，租户和蛋壳公寓的沟通依旧没有任何进展，沟通中，工作人员以公司无法提供内容为由进行推脱，各种无法告知，拒不办理。

事实上，在蛋壳公寓的租户一旦遇到问题，租户维权成本高，已经成为越来越常见的现象。

2月初，蛋壳出台了各种租金优惠的活动，比如，对受疫情影响的租客提供补贴、免费延住或租金返还等措施。

但租客很快发现，蛋壳以疫情为理由“强制”房东们免了房租，但却不给租户免租。这种“两头吃”的手段被诟病，随后，深圳市发生蛋壳公寓业主讨要租金事件。直到8月，仍有房东因此进行投诉。

除了断网和租金“两头吃”，蛋壳公寓曾多次曝出以“房东收房”的理由，要求租客退租的现象。

在最新一起投诉中，某房东表示，蛋壳公寓电话通知其要求降租金，每月降租1000元，如不满意可以收回房子。在房东表示不接受方案的的情况下，蛋壳表示，将以疫情或者不可抗力因素单方面解除合同，且不进行任何补偿。

在租户方面，有人反应，“每个月都交了不少维修费，结果修一次下水道完开维修责任罚款单，维修费是干什么的？”

还有租户反映，在蛋壳app退房后，余额提现迟迟不能到账，并找各种理由推脱敷衍，让本来就不怎么富裕的年轻人更加捉襟见肘。

“最懂年轻人”的蛋壳，似乎并没有把这份“懂”放在优化服务上，而是牢牢捏着年轻人的软肋，越“懂”你，捏得越疼。

租房变网贷

对租户来说，服务上的问题，都尚有解决之法，但自身权益受到损害，则完全一筹莫展。

在黑猫投诉中，对蛋壳的一个投诉比较多的方面是，多个用户集体投诉，称蛋壳公寓以椋鸟计划贷款租房骗取违约金。

今年5月中旬，租户小李在蛋壳公寓租房，明确跟中介表示只租一个月，但中介强力推荐其签定1年的租房合同，理由是公司开展椋鸟计划，第一个月可以免租金入住，此外还需要缴纳一个月的租金作为押金，这样入住后提前退租只会扣掉押金。小李7月初在蛋壳APP上申请退租，退房手续全部完成，但随后，噩梦开始了。

“蛋壳公寓公司给我发了一个多月的短信骚扰，内容是’提前退租需要把蛋壳公寓的第一个月免租金的钱补上’，说不然就影响我的征信。但中介明确给我承诺过不需要违约金，有录音为证，说椋鸟计划可以免押金、随时退租无需承担违约金。”小李说。

据他了解，有类似情况的还有不少人，一些租户联合起来共同投诉。其中，部分租户甚至在“蛋壳公寓”签约租房后，陷入了网络贷款。租户称，签约时中介提出，椋鸟计划必须强制使用微众银行分期贷款的方式支付房屋租金，接受后，部分租户在不知情的情况下背上了网贷。

这是长租公寓最常见的“租金贷”，通过和租客签订贷款合同，利用贷款杠杆，让租客先租到房，之后每月向金融机构归还贷款。

蛋壳公寓年报显示，2019年约6成租户选择租金贷。2017、2018和2019年，选择租金贷的租户比例分别为91.3%、75.8%和65.9%。

今年2月，深圳市委政法委直接点名蛋壳公寓存在“租金贷”现象，要求地方监管局等尽快开展排查工作。但直到8月，该问题仍然存在。

事实上，2019年12月，住建部等六部门印发《关于整顿规范住房租赁市场秩序的意见》，明确租赁企业租金贷金额不能超过该租金收入的30%，并给企业宽限三年的整改期。

然而，尽管租户做了最大的努力，但对于是否能解决网贷问题，是否真的会影响征信，租户们都缺乏足够的信心。通过其他方式维护自身权益的成本过于高昂，年轻人又多在事业上升期，时间上只能以个人发展为主，吃哑巴亏，息事宁人是不少租户的想法。

危险的长租公寓

“给在外打拼的年轻人一个温暖的家”。几年前，这样的广告打动了不少人的心，也因此在长租公寓的风口中，蛋壳打响了知名度的第一枪。

依靠一个又一个在他乡游子的支持和信赖，蛋壳公寓在今年1月成功登陆美国纽交所，成为2020年登陆纽交所的第一只中概股。

从2015年初成立到纽交所正式挂牌上市，蛋壳走过了曾经以高质量大规模抢占市场快速发展的5年，然而在上市之后，暴露的问题反而越来越多。

不仅是蛋壳，近期，北京朝阳的卢女士称，其今年1月通过自如租住一套房子，包括自己在内的4名租户在随后的日子里，喝了将近七个月的中水；刚装修完的“甲醛房”，也频频出现在各个出租房内。

而今年以来频频爆雷的长租公寓，更是给数以万计租户带来了难以磨灭的阴影。

8月20日，长租公寓杭州鼎家网络科技有限公司发出通知，称公司资金断裂，已停止运营；同一天，海南每天房屋租赁郑州公司卷款跑路，涉及金额上千万，300多名业主和800多位租客因此混战；8月24日，上海岚越公寓在浦东的办公室连夜消失，派出所内挤满了报案者；8月27日，杭州友客公寓爆雷，涉及租客近1500人，涉案金额超4000万元；8月29日，巢客、岚越相继倒闭，10多个租户群已满员。

据不完全统计，仅是这一个月内，全国就有超15家房屋租赁公司的负责人失联，涉及的地域从四川、浙江，到上海、广州，涉案金额高达数十亿元。

今年9月7日，住建部给频频爆雷的长租公寓重新画了赛道，明确“高进低出”、“长收短付”等行为将被列入经营异常名录。住房租赁企业违法开展租金贷业务，如逾期不改正将被处以2万元以上10万元以下的罚款。这也意味着，长租公寓的野蛮生长时期，已经进入了最后的倒计时。

但对无数租客来说，遭遇到一团混沌的长租公寓行业，既损失了钱财，又导致自己无家可归。对这些年轻人来说，租房是他们独立生活的开端；也是在这里，不少人感受到了成年人世界的艰辛与狰狞。

希望在哪里？

租房市场是我国增长最快的市场之一。

新华网发布的《中国青年租住生活蓝皮书》显示，2019年中国长租行业市场规模预计达到1.74万亿元，同比增长9.9%。按照未来几年中国长租行业的市场规模预测，2022年，长租行业规模将达到2.26万亿元，2027年将达到4.97万亿元。

企查查数据显示，近十年我国租赁相关企业年注册量呈现几何式增长，2019年新注册量达到37.5万家，同比增长33%，比十年前数据增长了777%。今年上半年，行业共新增17.2万家企业，其中二季度新增11.2万家，同比增长16%。

但伴随租赁市场规模扩大的，是不断增长的风险。对当下的长租公寓来说，潮水褪去，才看出来谁在裸泳。

实际上，在长租公寓的发展过程中，不少靠资金砸市场的企业，催生了行业泡沫；也有不少纯捞钱的企业，利用高价吸引房东，低租金吸引租客，捞一笔钱就跑，将长租公寓市场搅成一团浑水。此外，部分企业唯规模论，哄抬租金抢房源、过度加杠杆“短贷长投”等，导致风险不断累积，问题逐渐暴露。

目前，TOP30房企超过六成均有涉足长租公寓业务，这是其业务多元化尝试的一个环节。但各房企的布局规模都普遍较小，业务营收占总营收的比重也较低。其中，远洋、朗诗等房企已经剥离了长租公寓业务。

而在数轮洗牌之后，长租公寓行业本该向着理性成熟的方向转变，然而，由于市场玩家的减少，长租公寓进入了一个新的悖论中：在更需要维护市场环境的时候，却因为竞争对手减少，而更加不注重服务；在更加庞大的顾客群体中，却因为不愁客源，而“来一个得罪一个”。

在当下的长租公寓行业中，大玩家掌握话语权，小企业频频爆雷，对租户来说，这或许是最差的时代。但对于长租公寓来说，谁能守正出奇，把握行业底线的同时增强服务，提升体验，谁才能在混乱中矗立桥头，成为新的枭雄。